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El Éxito del Diseño y Posicionamiento Web No Radica sólo en Usabilidad

Enviado el Domingo, 30 de Noviembre de 2008

Diseño Web


La Usabilidad Web no es todo en Diseño y Posicionamiento Web

 

Entrevista a Alfonso de la Nuez
CEO de Xperience Consulting
Empresa especializada en servicios de consultoría de usabilidad.


Cuanto más transaccional un diseño de página web, más importancia cobra su usabilidad, con lo cual todos los involucrados en la construcción deben tener estos conocimientos en mente y aplicarlos en la medida de lo posible. Si nos paramos a analizar el trabajo de diseño y programación web, vemos que crear una página web fácil de usar no es nada fácil.

 

 

¿Qué es Xperience Consulting?

 

Xperience nace a finales del año 2000 como un modelo de empresa de servicios de consultoría e investigación, dedicada a llenar un hueco (o una ineficiencia) en el sector del diseño y desarrollo web: la falta de orientación de servicios on line hacia el usuario final y sus necesidades. En otras palabras, nacimos como una empresa dedicada única y exclusivamente a la mejora de usabilidad y experiencia de usuario. Para ello, era necesario eliminar las tareas de diseño creativo y las de construcción o desarrollo tecnológico (no tenemos estos perfiles en el equipo), para concentrarse en actuar como el abogado del usuario, el asesor objetivo e imparcial que intermedia entre tres actores:

 

  1. El cliente (contratador de servicios de diseño y desarrollo).

  2. El proveedor de dichos servicios.

  3. El usuario final. ¿Resultados?.

Servicios de investigación: proveer a nuestros clientes de la información crítica sobre su web, sus usuarios y su comportamiento, para así poder orientar mejor su servicio on-line.

Servicios de consultoría: utilizar dicho conocimiento para asesorar en el diseño y construcción de sitios web.

 

¿Cómo encaja un modelo de empresa como XC, pequeña y muy especializada, en el mercado actual de servicios de tecnología?

 

El tiempo nos ha dado la respuesta a esa pregunta (ya que nosotros mismos no sabíamos muy bien cómo contestarla allá por el año 2000). La respuesta es que encaja muy bien debido a una serie de razones importantes. A continuación defino algunas:

 

  • Ser muy especializados en algo que es muy importante para el éxito. El sector ha ido demostrando cada vez más la importancia y protagonismo que tienen tanto la usabilidad como el diseño centrado al usuario como filosofía, como mentalidad de trabajo e incluso empresa.

  • Ser pequeños nos ha permitido ser más flexibles y competitivos. Nuestros servicios siempre han sido apreciados por nuestros clientes. Han apreciado una metodología de trabajo poco convencional, innovadora, profesional, competitiva.

  • Entramos en un buen momento, oportunamente, a ofrecer soluciones para unas empresas con unas necesidades concretas que no habían identificado previamente. En definitiva, ser pequeños y especializados en este particular sector a veces nos posiciona de manera más competitiva que los grandes pesos pesados con nombre y prestigio.

 

 

¿En qué estado de evolución se encuentra el mercado de los servicios de consultoría de usabilidad en la actualidad? ¿Qué hemos recorrido? ¿Qué nos queda por recorrer?

 

Se encuentra en estado de crecimiento. Ya son muchas las empresas que ofrecen este tipo de servicios, tanto empresas pequeñas que, como nosotros, han visto ese hueco en el mercado, como grandes que ofrecen todo tipo de servicios y el de usabilidad es uno más. Igualmente, ya son muchas las empresas del lado del cliente que solicitan el servicio. Yo diría que, aunque no cabe duda que se ha recorrido un largo camino en los últimos 2 años, definitivamente aún queda mucho más por recorrer. Aún existe un gran desconocimiento sobre las cosas. Es habitual encontrarse con gente que después de leer un par de libros pretende ofrecer servicios profesionales, responsabilizarse de la usabilidad en su departamento. El cliente o dueño del web no acaba de ver la diferencia entre un buen servicio de uno malo. La ignorancia es el peor de los males... Es cuestión de tiempo. Es necesario rodar aún más la usabilidad como concepto. Emplear más recursos para la investigación y comprobar que las cosas hay que hacerlas bien. Queda por comprender que crear una web fácil de usar no es nada fácil. Que competir en el mercado digital requiere inversiones notables no sólo en tecnología y diseño visual, sino también en el conocimiento de los perfiles objetivo y el diseño conceptual. Queda por comprender que la gestión de marca on-line tiene mucho más que ver con la usabilidad de lo que hasta ahora se ha pensado (según Gartner Group, el usuario generalmente prefiere la conveniencia y facilidad de uso sobre otros factores como la reducción de precios, el diseño visual espectacular y original, u otras cosas). Y finalmente, faltan por implantar estrategias sólidas de medición de usabilidad y experiencia de usuario que permitan gestionar mejor un ebusiness. No basta con estudiar los ficheros log ni realizar encuestas on line...

 

 

¿Si tuvieras que ubicar la usabilidad entre diseño, tecnología y marketing, dónde la pondrías? La situarías entre otros puntos?

 

Esta pregunta no tiene fácil respuesta... No la situaría más cercana a ninguna de las que has listado. La usabilidad está simplemente a otro nivel, en otra dimensión, si se puede decir así. Siempre he considerado un grave error entender la usabilidad como un concepto equiparable a otros conceptos como el diseño gráfico o la tecnología. Yo veo la usabilidad como un concepto universal, independiente de la estética, de los recursos tecnológicos y de las estrategias de marketing. En mi opinión, la usabilidad puede materializarse en un botón de un mando a distancia, así como en una silla o una botella de agua. Bien, dicho esto, si nos situamos en la usabilidad de un interfaz digital, como una página web, vemos que al usuario final no le importa demasiado si los recursos tecnológicos son punteros o sofisticados, o si la marca es conocida o no. Incluso se dan ocasiones (caso Yahoo) en el que no le importa mucho la estética o la creatividad visual. Le importa que sea fácil de usar, o diagramausable. Que le ayude a realizar tareas específicas, en situaciones específicas.

 

Independientemente del tipo de website a construir, se darán casi siempre situaciones específicas de usuarios específicos con objetivos específicos. Y esto es la esencia de la usabilidad. En definitiva, la usabilidad web debe coexistir dentro de cualquier diseño creativo y cualquier desarrollo tecnológico. No sé si esto significa situarlo entre algún punto específico.

 

Ustedes, se dedican a impartir formación en usabilidad. ¿Qué tipo de personas demandan sus cursos? ¿Cuáles son sus tareas profesionales cotidianas?

 

La verdad es que han venido todo tipo de perfiles, lo cual confirma que la usabilidad no impacta únicamente al perfil productor o creador, sino a prácticamente a cualquiera que esté involucrado en el buen funcionamiento de una solución interactivo. Han venido diseñadores gráficos, arquitectos de información, programadores, webmasters, directores de contenidos, de marketing, de sistemas, etc. La mayoría de los asistentes tienen algún tipo de responsabilidad sobre la calidad de la web, conocen la importancia que tiene la usabilidad, y acuden al curso para aprender los conceptos críticos y las técnicas necesarias para obtenerla.

 

 

¿Qué puntos claves detectas que, desde una perspectiva de usabilidad demandan sus alumnos para aplicarlos en su día a día?

 

La mayoría conocen de manera básica o poco profunda los temas y conceptos que rodean la usabilidad y buscan el conocimiento práctico, profundo y detallado, desde un punto de vista profesional. Entonces lo que se demanda es información sobre procesos metodológicos, los cuales dividimos en dos:

 

  1. Metodología para la definición, diseño y construcción

  2. Metodología para la evaluación y testeo de websites.

 

Los alumnos escuchan atentos cuando se les exponen, de manera clara y organizada, los pasos necesarios en un proceso metodológico que busca la mayor intuitividad de un interfaz. También se busca información que sirva para vender la usabilidad, para presentar argumentos de peso a favor de la usabilidad, bien internamente en una organización, o externamente a clientes. Esto es absolutamente crítico ya que, como sabemos, vender usabilidad es extremadamente complicado en este mercado. En España no existe cultura de investigación (somos uno de los países europeos con el % de inversión en ID más bajo). La base de la usabilidad es la investigación del usuario, así que... Finalmente, se demandan consejos y principios prácticos, más orientados al diseño operativo, como por ejemplo cómo organizar los distintos menús de navegación de un sitio, cómo se comportan los usuarios ante diferentes funcionalidades o interfaces específicos, etc. Ahí es donde nuestro conocimiento y, sobre todo, experiencia práctica, aporta mayor valor al alumno que atiende a nuestros cursos.

 

Por experiencia, el diseño centrado en el usuario en entornos de tecnología tradicional como sistemas corporativos, administraciones, entornos host,... es algo muy nuevo y cuando no se presenta cierta resistencia inicial, se desprecia equiparando usabilidad y sentido común. ¿Cómo consigues transmitir el valor de una propuesta de usabilidad más allá de la retórica como satisfacción, eficiencia... que todos aplicamos en nuestras propuestas?

 

Si contestara detalladamente a esta pregunta estaría revelando uno de los activos más potentes que tenemos que es Xperience. Creo que, como en muchos otros tipos de servicios profesionales, el enfoque, aproximación y filosofía que se le de a la materia con la que trabajas (en este caso la usabilidad web) es gran parte de la razón por la que se quiera trabajar con un proveedor. Para nosotros la clave está, entonces, en dicho enfoque/aproximación que le damos a la usabilidad web. Aprovecho ahora para decir que, personalmente, creo que el enfoque general que se le ha dado a este concepto (y hablo del enfoque importado de Jakob Nielsen que la gran mayoría conoce) es poco comercial, poco vendible, demasiado rígido y cuadrado, especialmente para España. Estamos ante un mercado muy distinto al anglosajón, el germano o el escandinavo, donde estas teorías son mucho más fácilmente aceptadas. Sólo diré una cosa, un detalle más para contestar a esta pregunta: El éxito del diseño web no radica sólo en la usabilidad. ¿Nuestro secreto? Está en el propio nombre de nuestra empresa:

 

A la hora de realizar tests, ustedes utilizan una herramienta de test remoto, User Zoom, que les permite contactar y analizar el comportamiento y percepciones de un grupo de usuarios previamente definido. ¿Qué ventajas tiene este sistema, frente a los tests presenciales?

 

A través de UserZoom puedes obtener gran cantidad y calidad de información sobre la usabilidad y experiencia de usuario. Las principales ventajas de este tipo de de sistema de test son las siguientes:

 

  • Puedes testear grandes muestras de usuarios: Frente a los laboratorios de usabilidad, donde se suele testear un grupo reducido de usuarios (max 10), con UserZoom testeamos entre 50 y 100.

  • Usuarios en su contexto y entorno real: Evitamos que el usuario se sienta cohibido en el laboratorio, ya que el test se puede realizar desde casa o el trabajo (entorno real y natural de uso del usuario).

  • Amplio panel de usuarios, segmentados por perfil objetivo: Contamos actualmente con unos 1600 usuarios, con perfiles muy variados. Al recoger los datos electrónicamente y almacenados en una base de datos, podemos segmentar los resultados según el perfil objetivo.

  • Tests de usuarios geográficamente dispersos: Al ser el test realizado en remoto, los usuarios no tienen por qué estar localizados en una zona geográfica particular. Pueden estar geográficamente dispersos por todo el país.

  • Combinación de test orientado a tareas y encuestas on-line: Se han combinado dos técnicas de testeo e investigación en una sola herramienta, lo cual permite analizar la eficacia, eficiencia (qué porcentaje de usuarios es capaz de completar tareas y con qué grado de esfuerzo) y satisfacción de los usuarios ante una web.

  • Respuestas a preguntas de difícil contestación: Una de las preguntas más importantes a conseguir en un test de usuarios, bien sea de usabilidad, concepto, opinión, etc, es el POR QUÉ de su acción o comportamiento. ¿Por qué abandona el usuario una tarea?

 

UserZoom ofrece numerosas ventajas, como hemos visto. Se trata de una novedosa aproximación al test de usuarios que le saca partido a la tecnología web para obtener resultados de manera más eficiente. No obstante, pensamos que lo óptimo para obtener la máxima calidad de resultados es la combinación de técnicas de testeo. Por ejemplo, en Xperience recomendamos la mezcla de test con UserZoom primero y de test en laboratorio después.

 

Un test remoto supone una tarea superpuesta con premio. Es decir, el usuario objeto de pruebas está motivado por un premio y por completar una tarea que es finalizar el test, dejando en segundo lugar el sitio objeto de pruebas. Esto,... ¿no supone cierto riesgo de desvirtuar el resultado final del test?

 

En el campo de la investigación de mercados, es una práctica habitual incentivar la participación de los usuarios cuando se requiere, de estos, una dedicación de tiempo y esfuerzo alta. En caso contrario, el ratio de respuesta es tan bajo que necesitarías mucho tiempo para recoger los resultados. Nosotros conseguimos ratios de respuesta superiores al 45% con nuestro sistema de incentivo. Para evitar el riesgo que comentas y que haya usuarios que se conviertan en especialistas en participar en estudios, tenemos implantados unos mecanismos que impiden participar a más de un determinado número de estudios al año y, por otro lado, controlamos mediante indicadores objetivos la calidad mínima de la información aportada en el estudio, que en caso de no ser suficiente conllevaría que el usuario no recibiera el premio del catálogo UserZoom.

 

Con la web, en concreto intranet y aplicaciones web (webapps), la demanda de usabilidad en grandes proyectos como migraciones, construcción de aplicaciones de negocio es una tendencia tímida pero en auge en la que el diseño se supedita a la funcionalidad. ¿No resulta muy difícil encontrar diseñadores con experiencia en estos ámbitos tan fuertemente transaccionales?.

 

Es bastante difícil encontrar diseñadores y programadores que mantengan un enfoque hacia el usuario, que tengan la usabilidad en mente. Yo pienso que, hasta cierto punto, es lógico que esto suceda. Si nos paramos a analizar el trabajo de diseño y programación web, vemos que crear una web fácil de usar no es nada fácil, que se presentan obstáculos a la usabilidad constantemente, decisiones complicadas, dudas, etc. Cuanto más transaccional una web, más importancia cobra su usabilidad, con lo cual todos los involucrados en la construcción deben tener estos conocimientos en mente y aplicarlos en la medida de lo posible.

 

 

Para terminar, ¿cómo ves el mercado profesional de la usabilidad en los próximos años?

 

Lo veo prometedor. En Xperience hemos empezado desde la nada hace casi 3 años y poco a poco hemos ido madurando junto con el mercado. Vemos la palabra usabilidad en una gran cantidad de pliegos y concursos, cosa difícil de ver hace tan solo un año. Vemos un buen número de empresas que se están especializando en estas materias. Recibimos bastante demanda de servicios y, sin embargo, me parece que no es más que el comienzo. Creo firmemente que hay muchísimo trabajo aún por hacer en este campo y que pronto el proceso metodológico del diseño centrado en el usuario y los tests de usabilidad serán un estándar y dejarán de ser el "lujo" que sólo se pueden permitir las grandes empresas en la red.

 

 

 

 

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